¿Las aseguradoras apuestan por el servicio al cliente?
POOL ECONÓMICO – OPINIÓN por Osvaldo Mórtola
En la actualidad, el sector asegurador se enfrenta a los desafíos de adaptarse a las nuevas expectativas digitales de los clientes, superando la imagen de procesos lentos y poca personalización.En un mercado donde los productos son cada vez más parecidos, la atención al cliente es el diferencial real. Aquí, Osvaldo Mórtola, Presidente de Mórtola Asesores de Seguros SA, brinda su punto de vista.
Si hoy nos preguntáramos si la atención al cliente —es decir, a los asegurados— en nuestra actividad ha mejorado o empeorado en los últimos años, ¿a qué conclusión llegaríamos?
La respuesta no es sencilla. Podemos esbozar algunas primeras apreciaciones: en términos tecnológicos, los avances han sido más que significativos; han surgido aseguradoras específicas en determinados ramos (“monorrámicas”) que, al especializarse en un solo riesgo, se convierten en referentes o, al menos, marcan el camino; y, por último, en algunas compañías la capacitación del personal ha intentado dotarlo de mayores conocimientos, aunque, como contrapartida, ello ha generado una alta rotación entre las distintas aseguradoras.
Ahora bien, ¿ha notado el asegurado algún cambio positivo por parte de ellas? Es sabido que, para el grueso de los clientes, su principal referente es el PAS. No sólo es quien lo atiende, asesora y recepciona sus denuncias para luego presentarlas ante la aseguradora, sino también quien pone y da la cara cuando la respuesta requerida no es la adecuada o cuando los tiempos de resolución del siniestro no se condicen con la premura que correspondería.
Planteado este escenario de incertidumbre, surge tal vez la “pregunta del millón”, aquella que al día de hoy seguimos sin poder responder con certeza: ¿cómo fue posible que, hace 40 años, la aseguradora líder de entonces pudiera implementar un sistema de pago de siniestros en el día, sin WhatsApp, sin smartphones ni redes sociales, utilizando para dicha atención a los mismos actores de siempre? Es decir: asegurado, PAS o línea directa para efectuar la denuncia, y la designación de un liquidador de siniestros para que entregara “el mismo día en que se había denunciado” un cheque por, como mínimo, el 50 % del daño sufrido. Bastaba con denunciar el hecho antes del mediodía para que todo el andamiaje armado llegara a buen puerto.
Los clientes, asombrados, llamaban al productor para preguntarle si era cierto que ya estaban cobrando el siniestro denunciado pocas horas antes. La futura fidelidad que generaba ese nivel de atención solo podía verse vulnerada si el costo de renovación excedía ampliamente la media del mercado, pero, aun así, muchos priorizaban abonar algunos pesos más, pues tenían probado que, “a la hora de los bifes”, el mejor plato era el que les proponía su PAS.
En épocas como las actuales, de despersonalización, de inmediatez, de “llame ya” porque la oferta parece buena y donde el precio resulta ser el mayor atractivo, cabe preguntarse: ¿qué ocurriría si una aseguradora “copiara y pegara” la experiencia de hace más de 40 años y se propusiera, como norte, brindar el mejor servicio a sus clientes? Si bien se trata de una apreciación totalmente personal (por haber vivido la experiencia descrita), estoy convencido de que esa compañía de seguros se quedaría con una porción importantísima del mercado, si no con la mayor.
El siniestro es el único momento que tenemos los PAS para demostrar “lo buenos que somos” y que nuestra sugerencia y asesoramiento al contratar fueron los correctos. Mientras no se sufra un siniestro amparado por póliza, todas las aseguradoras son iguales: no hay grandes diferencias en el mercado actual, salvo cuestiones administrativas, la oferta de herramientas para las tareas diarias y aquellos vínculos personales que los PAS hayan podido establecer con el personal de las compañías. Pero, en la parte final del camino, casi siempre aparece alguna piedra.
Podemos entender que el negocio del seguro es complejo y que, desde hace varias décadas, se ha apuntado más al resultado financiero que al técnico (para subsidiarlo). Sin embargo, haciendo un paneo rápido de las acciones de las aseguradoras en los últimos años, no encontramos ninguna que, seriamente, apueste por el servicio de verdad: el servicio al que el cliente aspira y no aquel que el prestador cree estar brindando.
Qué bueno sería que algún actor disruptivo y audaz intentara hoy lo que otros idearon e implementaron hace cuatro décadas. Elevaría la vara del servicio hasta límites insospechados.
Osvaldo Mórtola
Presidente de Mórtola, Asesores de Seguros S.A.
POOL ECONÓMICO es un programa sobre seguros, economía y tecnología emitido por canal Metro.
