Mórtola Asesores de Seguros S.A. presente junto a Integrity Seguros estuvieron presentes en la primera edición organizada por Bodegas Salta de empresas proveedoras de la industria del vino.

Bajo el título de «La génesis del Vino», se llevó a cabo este evento, los días 3 y 4 de diciembre, en el Centro de Convenciones de Cafayate.

Mórtola, con más de 50 años de trayectoria en el mercado de seguros es, en la actualidad y desde hace 20 años, el principal asesor de seguros de las bodegas salteñas: desde Cachi hasta Tolombón.

Su presencia en este evento de Bodegas Salta junto a la Aseguradora Integrity dejaron de manifiesto el apoyo que ambas empresas le brindan, día a día, a la industria del vino.

En la actualidad, el sector asegurador se enfrenta a los desafíos de adaptarse a las nuevas expectativas digitales de los clientes, superando la imagen de procesos lentos y poca personalización.En un mercado donde los productos son cada vez más parecidos, la atención al cliente es el diferencial real. Aquí, Osvaldo Mórtola, Presidente de Mórtola Asesores de Seguros SA, brinda su punto de vista.

Si hoy nos preguntáramos si la atención al cliente —es decir, a los asegurados— en nuestra actividad ha mejorado o empeorado en los últimos años, ¿a qué conclusión llegaríamos?

La respuesta no es sencilla. Podemos esbozar algunas primeras apreciaciones: en términos tecnológicos, los avances han sido más que significativos; han surgido aseguradoras específicas en determinados ramos (“monorrámicas”) que, al especializarse en un solo riesgo, se convierten en referentes o, al menos, marcan el camino; y, por último, en algunas compañías la capacitación del personal ha intentado dotarlo de mayores conocimientos, aunque, como contrapartida, ello ha generado una alta rotación entre las distintas aseguradoras.

Ahora bien, ¿ha notado el asegurado algún cambio positivo por parte de ellas? Es sabido que, para el grueso de los clientes, su principal referente es el PAS. No sólo es quien lo atiende, asesora y recepciona sus denuncias para luego presentarlas ante la aseguradora, sino también quien pone y da la cara cuando la respuesta requerida no es la adecuada o cuando los tiempos de resolución del siniestro no se condicen con la premura que correspondería.

Planteado este escenario de incertidumbre, surge tal vez la “pregunta del millón”, aquella que al día de hoy seguimos sin poder responder con certeza: ¿cómo fue posible que, hace 40 años, la aseguradora líder de entonces pudiera implementar un sistema de pago de siniestros en el día, sin WhatsApp, sin smartphones ni redes sociales, utilizando para dicha atención a los mismos actores de siempre? Es decir: asegurado, PAS o línea directa para efectuar la denuncia, y la designación de un liquidador de siniestros para que entregara “el mismo día en que se había denunciado” un cheque por, como mínimo, el 50 % del daño sufrido. Bastaba con denunciar el hecho antes del mediodía para que todo el andamiaje armado llegara a buen puerto.

Los clientes, asombrados, llamaban al productor para preguntarle si era cierto que ya estaban cobrando el siniestro denunciado pocas horas antes. La futura fidelidad que generaba ese nivel de atención solo podía verse vulnerada si el costo de renovación excedía ampliamente la media del mercado, pero, aun así, muchos priorizaban abonar algunos pesos más, pues tenían probado que, “a la hora de los bifes”, el mejor plato era el que les proponía su PAS.

En épocas como las actuales, de despersonalización, de inmediatez, de “llame ya” porque la oferta parece buena y donde el precio resulta ser el mayor atractivo, cabe preguntarse: ¿qué ocurriría si una aseguradora “copiara y pegara” la experiencia de hace más de 40 años y se propusiera, como norte, brindar el mejor servicio a sus clientes? Si bien se trata de una apreciación totalmente personal (por haber vivido la experiencia descrita), estoy convencido de que esa compañía de seguros se quedaría con una porción importantísima del mercado, si no con la mayor.

El siniestro es el único momento que tenemos los PAS para demostrar “lo buenos que somos” y que nuestra sugerencia y asesoramiento al contratar fueron los correctos. Mientras no se sufra un siniestro amparado por póliza, todas las aseguradoras son iguales: no hay grandes diferencias en el mercado actual, salvo cuestiones administrativas, la oferta de herramientas para las tareas diarias y aquellos vínculos personales que los PAS hayan podido establecer con el personal de las compañías. Pero, en la parte final del camino, casi siempre aparece alguna piedra.

Podemos entender que el negocio del seguro es complejo y que, desde hace varias décadas, se ha apuntado más al resultado financiero que al técnico (para subsidiarlo). Sin embargo, haciendo un paneo rápido de las acciones de las aseguradoras en los últimos años, no encontramos ninguna que, seriamente, apueste por el servicio de verdad: el servicio al que el cliente aspira y no aquel que el prestador cree estar brindando.

Qué bueno sería que algún actor disruptivo y audaz intentara hoy lo que otros idearon e implementaron hace cuatro décadas. Elevaría la vara del servicio hasta límites insospechados.

Osvaldo Mórtola
Presidente de Mórtola, Asesores de Seguros S.A.

POOL ECONÓMICO es un programa sobre seguros, economía y tecnología emitido por canal Metro.

Probablemente el mercado de seguros se enfrente durante 2025 a uno de los desafíos más grandes de las últimas décadas: ¿cómo compensar la pérdida de los resultados financieros que les servían para subsidiar los malos resultados técnicos? 

Recuerdo que hacia fines de los 80, cuando se produce definitivamente la caída del INdeR (Instituto Nacional de Reaseguros), se produjo un hecho parecido a este ya que veníamos de años de historia de monopolio reasegurador y, de pronto, se abría el juego para que pudieran operar los principales jugadores. Si bien hubo un primer momento de desconcierto, pues las tasas resultaban ser o parecer más comerciales que técnicas, el tiempo demostró que fue una decisión positiva y que contribuyó a una mejora en los costos y, lo más importante, fue que mejoró, también, la calidad en la contratación pues salimos del encorsetado técnico a tarifas más libres y un análisis más profesional de los diferentes riesgos. 

¿Cuál es la similitud entre ambos hechos siendo que uno de ellos ocurrió hace más de treinta años? Así como entonces no conocíamos otra forma de operar más que con el único reasegurador del mercado permitido, hoy nos encontramos transitando un período de estabilidad económica (ojalá que permanente y duradera en el tiempo) después de décadas de inflación y altas tasas de interés que le permitieron a las aseguradoras compensar financieramente los malos resultados técnicos (fundamentalmente en autos) y ganar plata. 

Es interesante que cada uno de los lectores haga el ejercicio sobre la cantidad de aseguradoras que, ante ese fenómeno, incorporaron en sus más altos cargos jerárquicos gente que venía del mercado financiero. 

De lo que se trata ahora es de la adecuación a las nuevas formas (como lo fue en su momento) y esperar que el mercado también se adapte a las modificaciones que las aseguradoras deberán realizar indefectiblemente. 

Probablemente eso aplique para innumerables actividades o situaciones, pero en nuestro rubro, donde las aseguradoras, como cualquier empresa, no sólo no deben perder plata sino ganar lo más que pueda (qué bueno sería que lo pudieran hacer solo técnicamente), hoy se enfrentan a la disyuntiva expuesta más arriba sin perder de vista que el que sostiene todo el sistema es el asegurado. ¿Es la solución para enfrentar este nuevo escenario, únicamente, el de aumentar tarifas? 

No sólo creemos que no debería ser así, sino que, por otra parte, y no menos importante, puede el bolsillo de la gente (todos…) soportar mayores costos sobre todo después de un 2024 donde por el arrastre inflacionario del período anterior las cuotas de sus seguros se elevaron, muchas veces, de manera desmedida. 

Ojalá que con la habilidad que nos ha caracterizado para enfrentar y salir airosos ante las diferentes crisis vividas, esta ocasión no sea una excepción y haya un acuerdo entre los principales jugadores para aplicar las correcciones que hagan falta y el mercado (fundamentalmente del ramo automotor) pueda llegar a ser rentable técnicamente y no como ha venido siendo hasta ahora por las bondades de otra actividad (la financiera). 

Si mal no recuerdo, en los fundamentos de la Resolución 32.080, se hablaba justamente de esto…”zapatero a tus zapatos“ y si el negocio era conseguir buenos resultados financieros, había que tener una financiera o un banco; pero si de seguros se trataba, tenían que ganar producto de su actividad específica. 

La historia política reciente de nuestro país nos ha demostrado que decir la verdad sobre lo que se va a realizar, por más doloroso, antipático y anti popular que resulte, no sólo tuvo el acompañamiento colectivo sino que, a juzgar por los resultados hasta ahora vigentes, bien valió la pena tanto sacrificio y esfuerzo pues este presente de estabilidad se ha conseguido, en gran medida, por políticas odiosas de un ajuste extremo y no claudicación ante la imposibilidad de volver a ofrecer “espejitos de colores» que nos llevaron hasta donde llegamos hacia finales del año anterior. 

Como síntesis y por si no fuimos lo suficiente claros, no sólo para emprolijar las finanzas de cada aseguradora sino para darle más credibilidad, sostén y previsibilidad a nuestra bendita actividad… ¿no habrá llegado el momento en que se sienten en una mesa de concertación las principales compañías del mercado y elaboren “políticas de estado asegurador» donde se cobre lo justo y necesario técnicamente para tener empresas rentables, producto de una tarifación acorde no solo con los riesgos sino con la realidad que hoy nos toca vivir? 

Ojalá así sea… 

Osvaldo Mórtola
Presidente de Mórtola, Asesores de Seguros S.A.

POOL ECONÓMICO es un programa sobre seguros, economía y tecnología emitido por canal Metro.